Типичные ошибки неэффективности работы менеджера в конфликтной ситуации
Введение
У
каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями
приложения. Каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему. Но часто
люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих
интересах и тогда происходит конфликт, который - один из самых главных врагов
менеджера, т.к. он дезорганизует людей, переводит их в эмоции, а не разум.
Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, -
предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение
споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и
взаимопониманию.
Но
часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной считуации,
встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить
конфликт или отложить, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.
1.Понятие конфликта
Понятие
"конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и
употребляется в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно
определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также
подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми
эмоциональными переживаниями.
В
специальной литературе конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом
или психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом. Ниже
мы будем говорить о конфликтах в социально-психологическом плане. На основе
анализа большого числа отечественных и зарубежных работ Н.В.Гришина предлагает
определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в
сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами
поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо
целей. Определяющим в происхождении конфликтов выступает соответствующее
сочетание объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно
обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор
объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы
межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость
конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и
развивается. Важной составной частью этого контекста называется
социально-психологическая среда, (различные социальные группы с их
специфическими особенностями), понимаемая достаточно широко и не
ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности.
Определяющую
роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная
значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный
смысл", который это противоречиеимеет для данного индивида. Этот
личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека,
точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и
мотивация.
Момент
осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального
порога толерантности. Этот универсальный психологический механизм возникновения
конфликтов не исключает возможности последующей многовариантности в развитии
конфликтной ситуации.
Очень
важна роль общественно-экономической формации в формировании
социально-психологического климата производственого коллектива. В соответствии
с этим наиболее значимыми фаторами, определяющими в конечном счете характер
межличностных взаимоотношений в коллективе, являются совокупность общественных
отношений данного общества, его социально-экономическая структура, и, как
следствие, содержание общественного сознания. Данный фактор детерминирует
межличностные отношения как на уровне основного производственного коллектива,
так и на уровне всех его структурных подразделений, вплоть до первичного
коллектива. Однако эта детерминация на уровне отдельных производственных
коллективов не может носить жесткого характера. Так, отмечается возможность
несовпадения черт конкретной структуры отношений на отдельных предприятиях с
характерными для всего общества в целом отношения взаимопонимания.
2.Основные виды конфликтов. Их причины и ошибки
Задача
оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует
настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их
членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической
типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на
различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в
рамках их отношений в первичном производственном коллективе.
Во-первых,
это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой
деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и
опосредованный характер.
Во-вторых,
это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному
производственноу коллективу.
В-третьих,
это взаимосвязи психологического характера, вызванные потредностями людей в
общении.
Исходя
из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный
характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное
осуществление соответствующей связи:
1)
конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных
целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового
задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.);
2)
конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей
радотников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт
из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или
"невыгодными"4 недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);
3)
конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как
несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности
(например, конфликт вслдствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов
передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);
4) сугубо личные конфликты
между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных
психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов,
ценностных ориентаций, уровня культуры в целом. Тип конфликта Горизонтальные конфликты Вертикальные конфликты снизу вверх Вертикальные конфликты сверху вниз 1.Препятствие достижению основных целей свместной трудовой деятельности Действия одного препятствуют успешной деятельности другого Организационный конфликт Руководитель не обеспечивает возможности успешного достижения цели деятельности подчиненным Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения основной цели его деятельности 2.Препятствие достижению личных целей совместной трудовой деятельности Действия одного препятствуют достижению личных целей другим Организационный конфликт Руководитель не обеспечивает подчиненному возможности достижения его личных целей Подчиненный создает препятствия для достижения руководителем его личных целей 3.Противоречие действий принятым нормам Конфликт поведения и норм в группе Противоречие деятельности руководителя, его стиля работы ожиданиям подчиненных Противоречие деятельности подчиненного как носителя определенной социальной роли ожиданиям руководителя 4.Личные конфликты Личная несовместимость Лидеры и авторитеты коллектива не оправдывают ожиданий последователей Члены коллектива не оправдывают ожиданий его лидеров и авторитетов
Данная
классификация, как и любая другая, включает в себя рассматриваемые явления в
"чистом" виде. В реальной деятельности коллективов чаще встречаются
конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.
3.Основные ошибочные типы поведения в конфликте
Если
внимательно присмотреться к стилю общения отдельных руководителей в
конфликтных ситуациях, можно заметить типичность этого поведения. Для одного
характерным лозунгом является : "Лучшая защита - нападение"
(свойственно "практикам"). Для другого - "Лучше плохой мир, чем
хорошая война" (чаще проявляется в поведении "собеседников").
Для третьего
- "Пускай думает, что он победил" (отличает
"мыслителей").
"Собеседники"
не способны на длительное противостояние. Иначе протекает конфликт у
"мыслителей" и "практиков". Погруженность в себя,
медлительность мыслителя способствует затяжным состояниям напряженности
отношений. "Действенность" практического типа также увеличивает
продолжительность конфликта. Самые опасный для деловых и личных отношений -
длительные конфронтации. Ведь они препятствуют выяснению отношений в общении.
Конфликтующие личности закрепляют при очень долгом напряжении свое негативное
состояние. Практический тип личности компенсирует сложности отношений
ориентацией либо на длительность, либо на поиск других контактов.
"Мыслитель"
выстраивает в уме сложную систему доказательств собственной правоты и
неправоты своего оппонента. И только изменившиеся жизненные овстоятельства или
третий соучастник - арбитр - могут вывести конфликтующие стороны из тупика.
"Собеседник
умеет так выйти из этой неприятной ситуации, что меньше затрагиваютя глубинные
чувства личности. Он более чувствителен к изменениям настроения партнера и
своевременно пытается снять недоразумение, напряженность в отношениях.
"Практик",
в силу "действенности" своих побуждений, мотивов, потребностей,
склонен недооценивать последствия конфликтов, менее восприимчив к мелким
недомолвкам. Поэтому факт конфликта свидетельствует о большой глубине нерушения
отношений.
"Мыслитель"
более осторожен в действиях, он больше продумывает логику своего поведения,
хотя и менее чувствителен в отношениях, чем "собеседник". На
производстве, в широком кругу общения более дистантен в отношениях, поэтому ему
сложнее попасть в конфликтную ситуацию. Но зато он больше раним в близких
отношениях. В этой сфере глубина конфликта и степень включенности у него будет
больше. Конфликт протекает по-разному, в зависимости от психологических типов
спорщиков. Реже всего вступают в него "собеседники", так как их
ориентированность на общение, коммуникативные способности своевременно снимают
напряженность. Этот тип личности более открыт для принятия позиций
"соперника", не стремится изменить его мнение и поведение. Другое
дело - "практик". Его неуемная потребность преобразования внешнего
мира, и в том числе позиций окружающих, может приводить к разнообразным
столкновениям. Естественно, что, вступая даже в мимолетный контакт, два таких
человека будут испытывать межличностную напряженность. А если им совместно
придется решать задачу и отношения "руководства - подчинения" заранее
не заданы официальной инструкцией? Конфликт практически неизбежен.
Специфичны
взаимоотношения двух или более "мыслителей" в силу их
ориентированности на себя и плохой управляемости извне (сотрудничают малоэффективно,
так как межличностная дистанция взаимна и вследствие этого они будут больше
действовать самостоятельно). Конфликт "мыслителей" специфичен тем,
что для них черезвычайно важно интенсивное общение в этот момент, позволяющее
лучше осознать причину, обстоятельства, позицию сторон. Без осознания и
вербализации им очень трудно разобраться в том, что происходит с ними.
Типы
руководителей по-разному чувствительны к пртиворечиям и конфликтам,
затрагивающим различные сферы личности. Так, "мыслители" острее всего
принимают противоречия в сфере духовных ценностей, идейного родства.
"Практику" важно единство практических исходов, целей совместной
деятельности. Если в сфере целей и средств деятельности, влияний и управления
возникает противоречие, они очень быстро вступают в конфликт.
Более
блдагоприятная позиция "собеседника". Ему обычно выпадает роль
арбитра в конфликтных ситуациях. Не случайно неофициальными
эмоционально-исповедными лидерами в коллективе становятся именно эти личности.
Прада, и они имеют уязвимые места и черезвычайно чувствительны к оценке их
эмоционально-коммуникативных способностей. В отличие от "мыслителей",
для которых основной ценностью является интеллектиальный, духовный мир, их
мненьше трогает оценка интеллектуальных способностей и практичности.
"Практик" так же чувствителен к несправедливым высказываниям по
поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Острота
реакции на оценку указанных сфер может ослабляться, если такой человек
удовлетворен достижением практических, интеллектуальных,
аффективно-коммуникативных целей. Чувствительность возрастает, если на пути
удовлетворения личностно-значимых потребностей и целей есть препятствия.
4.Виды выхода из конфликта
Попытаемся
дать характеристику типов исхода из конфликтной ситуациях.
Первый
- уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой
предъявлено "обвинение", переводит тему разговора в другое русло.
При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени,
несвоевременность спора, и "оставляет поле брани".
Уход
как вариант исхода конфликта более всего свойственен для
"мыслителя", который не всегда сразу готов к разрешению сложной
ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения
конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и "практик",
добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем "практику"
более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в
межличностных противоречиях.
Тактика
ухода нередко обнаруживается у "собеседника", что объясняется
основным его свойством - "сотрудничество при любых обстоятельствах".
"Собеседник" лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также
более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели
конфронтацию, и тем более принуждение.
Второй
вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо
соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью
не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное
противоречие усиливается.
Этот
прием чаще всего использует "собеседник", так как для него
предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая
"хорошая война". Конечно, это не означает, что он не может
использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью
устранения, а не усугубления противоречий.
Третий
тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных
на поиск наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры
выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и
не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту.
Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и
легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения
в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное
решение.
Четвертый
вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из
участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда
одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула
сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственнным
положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации
позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и
интересы друг друга.
Пятый
вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного
навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его
инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным
правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и
прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает "практик"
уверенныцй в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой
вариант возможен между "собеседником" и "мыслителем", но совершенно
исключается в отношениях двух "практиков". Обвиняемый
"практик" скорее всего использует в этом случае конфронтацию и
только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы "взять
реванш" в другой раз".
Этот
исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно
устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для
сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях
военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он
отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских
отношений он все больше изживает себя.
5.План разрешения споров
При
искреннем желании разрешить спорный вопрос, нужно следовать следующему плану
ведения разговора. Лучше, если с вашим партнером разбора конфликтной ситуации
ознакомлен соперник. Разговор на чистоту лучше вести в специально выбранное
время и впомещении, где не будет посторонних сведетелей.
Конструктивный
спор как сознательно организованное выяснение противоположных точек зрения
способствует разрешению конфликтных ситуаций в межличностных отношениях.
Методика проведения его достаточно проста и может быть использована в деловых и
личных сферах. Она позволяет активно развивать психологическую структуру
взаимных отношений.
Развитие
конструктивного спора должно иметь три четкие и последовательные фазы.
1
фаза - вводная. "Пострадавший" должен сказать, что хочет спросить.
Например: "Я хочу выяснить то-то и то-то, почему вы поступили так-то и не
сделали того-то?"
2
фаза - средняя (собственно спор). Говорите о сути дела, а не вокруг да около.
Обязательно отреагируйте на высказанное недоразумение, критику. Изложите свое
мнение конкретно и четко.
3
фаза - заключительная, когда принимается решение по вопросу, вызвавшему
противоречие. Признайте свою ошибку или докажите обратное. Найдите у другого
что-нибудь приятное, положительно его характеризующее.
6.Типичные ошибки, возникающие в споре.
В
процессе ведения спора могут обнаруживаться положительные и отрицательные
тенденции. Первые облегчают его ход, вторые заводят в "тупик".
Рассмотрим типичные ошибки
руководителя в разрешении конфликта и пути их решения. Ошибки Пути решения Обобщенность Конкретность - вспоминаются другие спорные события, факты, которые не имеют с данной темой ничего общего или же произошли давно; - поведение "обвиняемого" называется "типичным", например: "все мужчины... все женщины" и т.д.; Отгороженность - необходимо признать, что спор имеет причину; - "атака или защита" направлены на выяснение только этого спорного вопроса, и только "сейчас и здесь"; Включенность - одна сторона не включается в спор, избегая его; - кто-то обижается и заканчивает спор преждевременно; Непродуктивное общение - оба включаются в спор, признавая, что он будет полезен; Продуктивное общение - постоянное повторение одного и тогоже, нежелание посмотреть на спорный вопрос глазами другого; - "глухота" к высказываниям другого; - намеки, неясности в объяснении, двусмыс- ленные высказывания; Нечестный спор - четкое, ясное, открытое общение; - каждый говорит только сам за себя; - все говорится, как думается; каждый слушает не только себя, но и другого; Честный спор - доказательства, факты не относятся к делу и направлены в слабое, чувствительное место соперника. - исключение "ударов ниже пояса" при отсутствии веских доказательств своей правоты; - учитывая, сколько соперник способен спорить, не тспытывается его выносливость.
Результаты спора могут
разрешить ситуацию или завести в тупик. Но в том и в другом случае соперники
должны на заключительной фазе подвести итог для себя и дгуг друга.
Различаются четыре заключительные фазы. Они имеют
положительное и отрицательное значение для участников. Отрицательное значение Положительное значение Отрицательная информация Положительная информация - я ничего не узнал из того, чего раньше не знал; - я ничену не научился; Отрицательное эмоциональное состояние - я узнал что-то новое по спорному вопросу и о собеседнике; - я научился чему-то новому Положительное эмоциональное состояние - напряжение осталось или же усилилось; - наступило чувство разочарования: "зачем это нужно?" Обособление - в результате спора пришло расслабление; - "обида" ушла и наступило облегчение; Сближение - сопреники еще больше отдалились друг от друга, отчуждение стало еще сильнее; - возникло чувство еще большего непонимания спорного вопроса и, главное, друг друга; Неразрешенность - спор помог понять друг друга; - соперники почувствовали собеседниками и даже союзниками в этом спорном вопросе; Исправление - ничего не решилось, все осталось по -прежнему; - никто не хочет исправляться; - никто не хочет прощать. - проблема, разделявшая соперников решилась в пользу обоих; - появился опыт для будущего; - обязательное извинение и прощение обоих сторон.
Уже сам факт
знания, что такое конкретность спора, включенность в него, коммуникация,
честная борьба придает спору разумность, ироничность по отношению к себе, без
чего межличностное общение, деловые и личные отношения затрудняются. Результат
спора дает возможность оценить информационную пользу общения, эмоциональное
состояние, единство - разность позиций и отношений.
7.Предупреждение конфликтов.
Тот,
кто первым скомандует себе: "Стоп! Никакой грубости и бестактности
!", тот предотвращает ссору. Это называется "взять себя в
руки". Мастеру часто приходится сталкиваться с подобной ситуацией.
Разобраться
в причинах и источниках конфликта любому человеку может помочь совет старшего,
более опытного товарища, вышестоящего руководителя. Но главное, не спешить
объективировать конфликт, предать его гласности или публичной оценке. Этим
можно только обидеть человека.
Лучше видеть добрые намерения
в каждой из конфликтующих сторон. Если
же видеть их только с одной стороны, то другая будет обречена на роль ябедника.
Чтобы
ликвидировать конфликт, не нужно торопиться сказать что-то резкое,
оскорбляющее или угрожающее. В такой ситуации психологи советуют прежде всего
избавиться от внутреннего беспокойства или волнения. Растревоженное чувство -
плохой советчик разуму. Для того, чтобы хорошо овладеть собой в конфликтной
ситуации, полезно сделать паузу в разговоре, глубоко вздохнуть, встать, пройтись,
либо перевести разговор на другую тему, либо перенести его на другое время.
С
целью овладения собственной речью, эмоциями и поведением в конфликтной
ситуации руководителю производства могут быть полезны приемы аутогенной
тренировки, сознательной концентрации волевого усилия на мысли о необходимости
быть спокойным, быть выдержанным, быть доброжелательным. Для начала следует
нащупать у себя пульс, подсчитать его удары, сконцентрировать волю, произнося
про себя нужные слова-команды. Если периодически применять этот прием, можно
избавиться от лишнего напряжения в конфликтных ситуациях.
Чтобы
легче найти индивидуальный подход в разрешении конфликта, полезно определить
возможный тип взаимной реакции конфликтующих, Здесь полезно вспомнить о
темпераментах. Холерик отличается повышенной возбудимостью, меланхолик - наоборот.
Но зато последний дольше помнит и переживает обиду. Флегматик труднодооступен
для убеждения, сангвиник легко успокаивается, но ему также бывает трудно
сдерживать свои чувства.
Одним
из эффективных средств предупреждения конфликта является их запрещение на
работе. Руководитель как властное лицо в коллективе просто может приказать:
"Не ссориться!" Но не всегда такой приказ целесообразен и выполним.
Иногда предотвратить межличностный конфликт не удается. В этом случае можно
ослабить его силу разными приемами. Один из них - перевести участников на
другие места, загрузить работой так, чтобы им некогда было конфликтовать и др.
Лучшие
способы разрешения производственно-организационных конфликтов - постоянная
забота руководителя о совершенствовании условий труда, своевременная
информированность рабочих о производственной ситуации.
Заключение
В
завершение выше перечисленного можно добавить, что умелое поведение и, как
следствие, разрешение конфликта может быть получено при учете менеджером
личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов.
Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив друзей, сплоченных общей идеей,
где ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать душевных качеств
индивида.
Что должен сделать менеджер для того чтобы в коллективе не возникло конфликтных ситуаций. Что должен делать менеджер для того чтобы в коллективе не возникло конфликтных ситуаций. Что должен делать менеджер для того чтобы в коллективе не возникло конфликтной ситуации. Что должен делать менеджер чтобы в коллективе не возникало конфликтных ситуаций. Что должен делать менеджер чтобы в коллективе не возникло конфликтных ситуаций. Что должен делать менеджер для того чтобы не возникали конфликтные ситуации. Что должен делать менеджер чтобы в коллективе не возникало конфликтов. Ошибки планирования и их влияние на эффективность работы персонала. Ошибки планирования и их влеяния на эффективность работы персонала. Реферат Психологические ошибки в технологии разрешения конфликтов. Самой большой ошибкой менеджера в конфликтной ситуации считается. Конфликтная ситуация в работе менеджера общественного питания. Роль руководителя ОУ в эффективном разрешении конфликтов. Регуляторы конфликтного взаимодействия курсовую работу. Роль руководителя ОУ в разрешении конфликтных ситуаций.
